اقدامات اساسی در مدیریت مشتریان

هدف از کسب و کار، خدمت به مشتریان است. هدف اصلی کسب و کارها حفظ مشتریان است زیرا بدون مشتریان، کسب و کاری وجود نخواهد داشت و بدون رضایت آن ها، موفقیت کسب و کارها غیر ممکن است.
کسب و کار نیاز به مدیریت مشتریان در زمان های مختلف مانند کسب، توسعه و حفظ دارد.

مشتریان جدید

مشتریان از دو جهت می توانند جدید باشند :

  • مشتری جدید در کسب و کار: مشتریانی هستند که احتمالا از یک رقیب به کسب و کار مربوطه جذب می شوند واین زمانی اتفاق می افتد که یک کسب و کار در محصولات یا خدمات بهتر باشد. این مشتریان در صورتی که از مشتریان وفادار شرکت رقیب باشند و به کسب و کار مربوطه جذب شده باشند، بسیار ارزشمندند.
  • مشتری جدید در محصول یا خدمات: اینها مشتریانی هستند که راه حل جدیدی برای نیازهای جدید و یا موجود خود پیدا می کنند. در چنین مواردی، آنها می توانند محصولات مختلفی را در اختیار داشته باشند. به عنوان مثال، یک پدر و مادر بدون توجه به جنسیت کودک، برای او پوشک تهیه می کنند. اما وقتی کودکشان رشد می کند، بسته به جنسیت کودک، عروسک یا اسباب بازی خریداری می کند.

مشتریان همچنین می توانند محصول دیگری از همان دسته بندی محصول را خریداری کنند. به عنوان مثال، با افزایش توان مالی خانواده، آن ها ترجیح می دهند ماشین بزرگ تری تهیه کنند.

استراتژی های خرید مشتری

مشتریان جدید به رشد کسب و کار و سودآوری آینده کمک می کنند. دو نوع از مشتریان می توانند توسط کسب و کار جذب شوند:

  • مشتریان جدید (که هرگز هیچ محصولی را خریداری نکرده اند).
  • مشتریان هدایت شده (از خرید کالا و خدمات در یک کسب و کار منصرف شده اند).

آگاهی از محصول

مشتریان جدید را می توان با ابزارهایی که در ادامه بیان می شود، بدست آورد:

  • برقراری ارتباط با مشتری از طریق ایمیل، رسانه های الکترونیکی و یا چاپ و ایجاد آگاهی از محصول.
  • تبلیغات در تلویزیون یا اینترنت.
  • ارائه نمونه محصول بصورت رایگان.

مدیریت مشتریان

معاملات بهتر

جذب مشتریان از دست رفته به معنی برگرداندن دوباره مشتریانی است که به دلایل مختلفی به کسب و کار رقیب جذب شده اند. کسب و کارها از استراتژی های مختلفی برای ارائه قیمت های بهتر، خدمات تعمیر و نگهداری رایگان و یا ارائه برخی از مزایای اضافی برای مشتریان را به کار می برند.

ابزار CRM برای جذب مشتری

ابزارهای زیر برای به دست آوردن مشتریان جدید استفاده می شود:

  • مدیریت رهبری
  • مدیریت کمپین
  • بازاریابی
  • تجزیه و تحلیل CRM

مراحل توسعه مشتری

توسعه مشتری یک فرآیند مهم در هرمرحله از توسعه محصول است که از بازخورد مشتری برای تعریف و توسعه آن محصول درکسب و کار استفاده می شود. چهار مرحله اصلی توسعه مشتری در ادامه عنوان شده است:

کشف مشتری

در این مرحله، کسب و کار ارزیابی می کند که چگونه می تواند نیازهای مشتری را حل کند. برای این منظور، بازخورد مشتری را در مورد نیازهای خود جمع آوری می کند.

اعتبار سنجی مشتری

این مرحله زمانی است که مشتریان محصول را بشناسند و معتقد باشند که محصول قادر به رفع نیاز آن ها خواهد بود.

CRM

ایجاد مشتری

پس از اعتبارسنجی مشتری، کسب و کار بازخورد مشتری را ارزیابی می کند و استراتژی برای راه اندازی و موقعیت محصول در بازار را بر اساس بازخورد طراحی می کند.

ایجاد شرکت

ایجاد شرکت شامل تبدیل ایده ها و مفاهیم به اجرا و سرمایه گذاری در کسب و کار است.

استراتژی های حفظ مشتری

همانطور که مشتریان فعلی باعث سودآوری کسب و کار می شوند، حفظ آنها برای هر کسب و کاری حیاتی است. نگهداری مشتری فرآیند حفظ رابطه تجاری مستمر در بلند مدت است که می تواند توسط استراتژی های زیر حاصل شود :

استراتژی منفی

مقررات جریمه، هزینه های تعویض و هزینه های ترک بالا باعث می شود که مشتریان در این نوع کسب و کار به دام افتاده باشند. اگر کسب و کاری، چنین استراتژی هایی را اجرا کند، شهرت را از دیدگاه منفی در بین مشتریان خود رواج می دهد.

استراتژی های مثبت

این استراتژی ها با درك نیازهای مشتری، ملاقات با آنها و فراهم آوردن انتظاراتشان به افزایش لذت مشتری كمك می كنند. زمانی که تصور مشتریان بیش از انتظاراتشان باشد، آن ها از همکاری با شما خوشنود هستند.

  • افزایش ارزش محصول، بدون افزایش قیمت محصولات یا خدمات.
  • اجرای طرح های وفاداری با پاداش به مشتریان ارزشمند.
  • سازماندهی ترویج فروش که در آن شرکت تخفیف، هدایا، کوپن ها و غیره ارائه می دهد.

کدام مشتری باید حفظ شوند؟

هزینه نگه داشتن مشتریان متعهد کمتر از حفظ مشتریان غیر متعهد است. مشتریانی که به تازگی جذب شده اند، احتمالا هنگامی که یک کسب و کار ، موفق به ارائه خدمات یا محصولات خوب نمی شود، به کسب و کار دیگری روی می آورند.
کسب و کار باید مشتریان زیر را حفظ کند:

  • کسانی که از محصول یا خدمات راضی هستند.
  • کسانی که می توانند نوآوری را در محصولی پیشنهاد دهند.
  • کسانی که در کسب و کار ارزشمند هستند و قادر به کمک در سودآوری کسب و کار هستند.

ابزارهای CRM برای حفظ مشتری

ابزارهای متعدد برای حفظ مشتری در سیستم های CRM وجود دارد :

  • نرم افزار مدیریت کمپین: این نرم افزارها، کمپین های فروش و فروش متقابل را ردیابی می کند و اثربخشی آنها از نظر مقدار سود بررسی می کند.
  • داده کاوی: با مراجعه به سابقه معاملات ذخیره شده مشتریان مراجعه و به تهیه پیشنهادهای سفارشی، کمک می کند.
  • بازاریابی مبتنی بر رویداد: هنگامی که رویداد مهمی رخ می دهد به مشتریان پیشنهاد ارسال می کند.
  • یکپارچه سازی کانال: یکپارچه سازی کمک می کند تا کار کانال های ارتباطی مختلف به صورت هماهنگ انجام شود تا از ایجاد و ارسال یک پیشنهاد متفاوت سفارشی برای محصول مشابه و مشتری جلوگیری کنید.
  • نرم افزار بهینه سازی بازار: بازاریابان را قادر می سازد تا کمپین های خود را در بخش های مختلف بازار با محدودیت های بودجه و هزینه های مختلف و غیره مدیریت کنند.

استراتژی های خاتمه روابط مشتری

همه روابط مشتری ارزش هدایت رو به جلو را ندارد. روابط گاهی اوقات از طرف مشتری یا از طرف کسب و کار خاتمه می یابد. کسب و کار روابط مشتری با مشتریان نامناسب را قطع می کند.

کدام یک از روابط مشتری دریک کسب و کار باید پایان یابد؟

کسب و کار باید ارتباط با موارد زیر را خاتمه دهد :

  • شکایات سریالی از محصول یا خدمات
  • پرداخت مشتریان به طور مداوم دیر انجام می شود.
  • مشتریان مخرب
  • کسانی که به طور مداوم به دنبال معاملات بهتر هستند.

افزایش قیمت ها

این یک گزینه قابل اجرا است که در آن کسب و کار، قیمت سفارشی ارائه می دهد. مشتری می تواند تصمیم بگیرد که هزینه های بالایی پرداخت کند یا ترک کند. این کار به عنوان یک فیلتر برای جداسازی مشتریان سودآور کار می کند.

طراحی دوباره محصول

این شامل تغییر طراحی محصول یا ظاهر آن، به طوری که برای مشتریان، محصول جذاب تری شود.

جدا کردن پیشنهادات

یک کسب و کار می تواند اجزای یک پیشنهاد را جداسازی کند، طرح را مجددا طراحی کرده و مجددا بسته های مختلف را با قیمت جدید بسازد. مشتریان غیرعلاقمند با این استراتژی فیلتر می شوند.

 

 

نظرات کاربران

نظر خودتان را بنویسید