کارت امتیازی متوازن (BSC-Balance Score Card)

 در دنیای مدیریت جمله معروفی وجود دارد که بیان می کند که تنها ۲۰ درصد دلیل شکست خوردن کسب و کارها به دلیل تدوین استراتژی غلط و یا به زبان ساده تر تعیین چگونگی دستیابی به اهداف است. چرا که عمده دلیل شکست خوردن کسب و کارها به دلیل اجرا ضعیف و غلط استراتژی هاست. هر چند در مورد چگونگی راهبری بهینه کسب و کارها در حوزه سوم یعنی راهبری کسب و کارها مفصل بحث شده و تکنیکها و روشهای مربوطه ارایه گردیده است اما در این بخش چگونگی کنترل و ارزیابی عملکرد و اهداف سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد. یکی از معروفترین و کاربردی ترین تکنیکهای کنترل اهداف کارت امتیازی متوازن است. گروه مشاوران مدیرسان آماده ارایه خدمات در این زمینه به سازمان ها و کسب و کارهای مختلف است. 

در زیر کارت امتیازی متوازن به عنوان یکی از اصلی ترین ابزارهای کنرل اهداف توصیف اجمالی می گردد: 

در دهه‌ي 1990ميلادي، مدل کارت امتيازي متوازن (BSC) ابتدا به‌عنوان يک روش نوين ارزيابي‌عملکرد و سپس به عنوان ابزاري جهت کمک به تحقق استراتژي، توسط رابرت کاپلان استاد صاحب نام دانشگاه هاروارد و ديويد نورتن مشاور برجسته مديريت در امريکا مطرح شد و از سوي صاحب‌نظران مديريت و مديران سازمان‌ها به شدت مورد استقبال قرارگرفت. آن‌ها در اغلب سازمان‌ها، با يک مشکل عمده برخورد نمودند:

مديران اين سازمان‌ها، فعاليت‌هاي‌ مديريتي خود را تنها بر اساس معيارهاي مالي و اقتصادي بنا نهاده‌‌ بودند.

 ممکن‌است يک‌ سازمان درگذشته به‌ نتايج اقتصادي بسيار مطلوبي دست‌ يافته‌ باشد و در نتيجه‌ي آن، برنامه‌ريزي سال‌هاي آتي خود را بر پايه‌ي همان نتايج سال‌هاي قبل خود استوار نموده باشد، اين امر بدين معناست‌ که تمام ارزيابي‌هاي سازمان نيز بر پايه‌ي همان ارزيابي دوره‌هاي زماني گذشته استوار گرديده‌ است و به عبارت ديگر:

"ارزيابي انجام‌ شده نسبت به جايگاه گذشته‌ي سازمان صورت گرفته است"

 اما اين نوع ارزيابي، قادر به پاسخ‌گويي به‌اين سوال نخواهد بود : سازمان به کجا خواهد رفت؟

سرعت‌بالا در تجارت‌ جاري‌ بين‌الملل باعث‌ گرديده‌ تا نياز سازمان‌ها به ارزيابي هاي جامع و فراگير، برجسته‌تر از گذشته گردد. به منظور مهيا‌ نمودن سيستم‌ مديريتي‌ سازمان در جهت همگام‌ شدن با سرعت‌ کنوني‌ تجارت، و در دسترس قرار دادن اطلاعات مورد نياز مديريت، به‌منظور تصميم گيري هاي صحيح‌تر، کارت امتيازي متوازن ايجاد گرديد.

ابداع کنندگان "کارت امتيازي متوازن" در ابتدا چهار منظر يا وجه اساسي را مطرح نمودند. اين چهار منظر، سازمان را از كسب موفقيت يا شکست، آگاه‌ مي‌نمايد.

وظايف چهارگانه زير با نگاه به چهار منظر ذکر شده، عبارتند از :

 1. کارت امتيازي مالي :

 به‌منظور شناخت نيازمندي ها و عملکرد‌ مالي سازمان مورد استفاده قرار مي‌گيرد. معيارهاي مالي از مهمترين اجزاي نظام ارزيابي متوازن هستند. به ‌ويژه در سازمان‌هاي‌ انتفاعي اين معيارها به ما مي‌گويند که اجراي موفقيت آميز اهدافي که در سه منظر دیگر تعيين گرديده‌اند، در نهايت، موجب چه‌نتايج و دستاوردهاي‌ مالي‌خواهدشد. تمام‌ تلاشي‌ که‌ براي‌ بهبود‌ رضايتمندي‌ مشتريان، ارتقاي‌ کيفيت ‌و کاهش‌ زمان‌‌ تحويل ‌محصولات و خدمات خود انجام مي‌دهيم؛ اگر به نتايج مالي ملموس ختم نشوند، هيچ ارزشي نخواهند داشت.

 2. کارت امتيازي مشتري :

 به‌منظور آگاهي از سطح رضايت مشتريان (از طريق سنجش‌هاي کمي و کيفي در مورد کالا و يا خدمات ارائه شده) مورد استفاده قرار مي‌گيرد.

 3. کارت امتيازي فرآيندهاي‌ داخلي :

در جهت ارزيابي‌ فرآيندهاي مورد نياز در سازمان به‌کار گرفته مي‌شود. در اين منظر سازمان‌ها ‌بايد فرآيندهايي را مشخص نمايندکه با برتري يافتن در آن‌ها، بتوانند به ارزش‌آفريني براي مشتريان و نهايتاً سهامداران خود ادامه‌ دهند. تحقق هر يک از اهدافي که در منظر مشتري تعيين مي‌شود، نيازمند انجام يکسري از فرآيندهاي عملياتي به صورت کارآ و اثربخش است. اين فرآيندها بايد در منظر فرآيندهاي داخلي تعيين گشته و معيارهاي مناسبي نيز براي کنترل پيشرفت آنها توسعه داد.

 4. کارت امتيازي دانش، رشد و يادگيري :

 اين وجه بر نحوه‌ي آموزش کارکنان، کسب دانش و چگونگي استفاده از آن، به‌منظور حضور و بقاء در بازار رقابتي موجود، تمركز مي‌نمايد. وقتي شما اهداف و معيارهاي مربوط به منظر مشتري و فرآيندهاي داخلي را تعيين مي‌نماييد، بلافاصله متوجه شکاف موجود بين مهارت‌ها و قابليت‌هاي مورد نياز کارکنان و سطح فعلي مهارت ها و قابليت ها مي‌شويد.

اهداف و معيارهاي اين منظر بايد در جهت پر کردن اين شکاف ها و فاصله‌ها تعيين‌گردند و در ادامه؛ معيارهاي مناسبي براي کنترل پيشرفت آنها نيز تعيين شود.

بنابر موارد ذکر شده، به هر حال نورتون و کاپلان با معرفي سيستم ارزيابي عملکرد خود، توجه مديران را به اين نکته جلب کردند که بهتر است عملکرد کارکنان را با يک روش کل‌نگرانه‌تر مورد بررسي قرار دهيم. 

سوالی که مطرح می‌باشد این است که اصولاً هدف از توسعه کارت امتیازی متوازن چیست ؟

در پاسخ به این سؤال می توان موارد زیر را برشمرد :

الف. همسو سازی و ابتکارات و برنامه های بهبود

ب. تبیین استراتژی جاری 

ج. رهبری جدید 

د. استراتژی جدید

ه. همسویی در اهداف کارکنان

و. برقراری ارتباط و آموزش

ز. تعیین اهداف جدید

کارت امتیازی متوازن (شش وجهی)

چنانکه پیش‌تر نیز گفته شد نورتون و کاپلان نظريه خود را در ابتدا با چهار منظر يا وجه معرفي کردند، که در حال حاضر به شش منظر يا وجه افزايش پيدا کرده است. این نمونه‌ی جدید با نام نقشه استراتژي، به اهميت وجه رضايت کارکنان و نیز وجه محيط و ارتباطات مي‌پردازد.

نمونه ای از کارت امتیازی متوازن

نمونه ای از یک کسب و کار ساده

نمونه‌ی دیگری از کارت امتیازی متوازن

نمونه ای از کارت متوازن در یک کسب و کار الکترونیک