در مورد پیاده سازی پروژه های CRM چه می دانید؟

پیاده سازی پروژه CRM در یک سازمان چیزی بیش از خرید و نصب فرم افزار CRM است. این امر نیاز به تنظیم ویژگی های سیستم CRM با توجه به نیاز تجاری، آموزش کارکنان و ایجاد کار و روابط مشتری دارد. مراحل مختلفی وجود دارد که کسب و کار باید در هنگام اجرای پروژه های CRM انجام دهد. در این مقاله، ما به طور خلاصه نحوه پیاده سازی یک پروژه CRM را مورد بحث قرار خواهیم داد.

توسعه استراتژی CRM

استراتژی CRM یک برنامه مدیریت سطح بالا برای مدیریت کارمندان است، و فرآیند CRM و تکنولوژی برای دستیابی به اهداف تجاری می باشد.

تجزیه و تحلیل وضعیت

تجزیه و تحلیل وضعیت با در نظر گرفتن عوامل داخلی و خارجی توسط کسب و کار انجام می پذیرد. این امر با تجزیه و تحلیل SWOT (قدرت، ضعف، فرصت ها و تهدیدها) با هدف بررسی آمادگی کسب و کار برای پیاده سازی CRM صورت می پذیرد.

پیاده سازی CRM

مدیران، استراتژی مشتری های موجود را ارزیابی می کنند، و به بخش های بازار، کانال های بازاریابی و غیره  ارائه می دهند. آنها سعی می کنند پاسخ سوالات زیر را نیز بدهند:

  • کدام بخش از مشتریان خدمت کسب و کار را دریافت می کنند؟
  • اهداف مرتبط با بازاریابی و مشتری چیست؟
  • موقعیت کسب و کار و سهم بازار چگونه است؟
  • هزینه مدیریت مشتری چقدر است؟
  • چگونه استراتژی های فعلی خرید و نگهداری مشتریان موثر واقع می شود؟
  • کدام کالا یا خدمات و تحت چه دسته بندی ارائه می شوند؟
  • تا چه میزان مشتریان از محصولات یا خدمات آگاه هستند؟
  • رقبا کدامند و حاشیه سود چقدر است؟
  • از کدام کانال برای توزیع محصول استفاده می کنیم؟ عمق نفوذ کانال چیست؟
  • کدام کانال ها موثر هستند و کدام منسوخ شده؟
  • شرکای کانال چگونه با کسب و کار ما برخورد می کنند؟
  • آیا کسب و کار، خرید، اجاره یا ایجاد CRM را خودش ایجاد خواهد کرد؟ امکان پذیر بودن هر گزینه چقدر است؟

بنابراین، تجزیه و تحلیل وضعیت، به عنوان پایه ای برای دانستن آنچه مدیران برای پیاده سازی CRM می خواهند بدست آورند می باشد.

ایجاد پروژه CRM

قبل از اجرای پروژه های CRM، تغییرات مختلفی برای ایجاد محیط کسب و کار مورد نیاز است مانند :

  • تغییر فرهنگ کاری که در سازمان کسب و کار وجود دارد.
  • همانطور که CRM می تواند بسته به افراد و حوزه های مختلف، متفاوت باشد، ضروری است که کسب و کار شروع به آموزش کارکنان در سیستم های CRM کند.
  • مدیریت ارشد کسب و کار نیز، چشم انداز اینکه چگونه CRM، با تغییرات در کسب و کار می تواند باعث خدمت بهتر به مشتری و کسب درآمد بالا شود را تنظیم می کند.
  • اولویت های مشخص برای اهداف و فعالیت هایی مانند افزایش تجربه مشتری، کاهش هزینه، افزایش درآمد و غیره تعیین می شود.
  • اهداف کیفی و کمی تعیین می شوند.
  • ساختار کارشناسان برای شناسایی و تخصیص منابع و مسئولیت های مناسب، تشکیل می شود.
  • کارکنان فناوری اطلاعات داخلی سازمان برای انجام چندین نقش CRM مانند شبکه، مدیریت پایگاه داده، توسعه، ادغام سیستم و غیره مشخص می شوند.
  • مدیریت، تغییرات و نیازهای مدیریت پروژه را در سازمان شناسایی می کند و فاکتورهای خطر را نیز تعیین می کند.

شناسایی فرآیندهای کسب و کار

فرآیندها راه هایی هستند که کسب و کار ها می توانند به وسیله آن ها، کارها را انجام دهند. فرآیندها می توانند از انواع زیر باشند:

  • عمودی: به طور کامل در یک بخش واقع شده است. به عنوان مثال، جذب مشتری تنها فرآیند مربوط به بازاریابی است، در حالی که درآمد سالانه و محاسبه مالیات، فرآیندهای حسابداری است.
  • افقی: آنها در بخش های مختلف در کسب و کار قرار دارند. به عنوان مثال، تولید محصول با عملکردی متقابل در سراسر R&D، امور مالی، مدیریت مواد، فروش و غیره است.
  • اولیه: آنها تاثیر عمده ای بر هزینه های کسب و کار یا درآمد دارند. به عنوان مثال، جمع آوری و تحویل بسته ها، فرآیندهای اولیه برای یک شرکت پیک است.
  • ثانویه: آنها تأثیر جزئی بر هزینه یا درآمد کسب و کار دارند.
  • دفتر پیشخوان: آنها با مشتریان مواجه می شوند. به عنوان مثال، رسیدگی به شکایت
  • دفتر پشتی: اینها کسانی هستند که توسط مشتریان شناخته شده نیستند، اما در جایی که مشتریان درگیر هستند خدمت ارائه می کنند. به عنوان مثال، مدیریت پایگاه داده، تدارکات و غیره

کسب و کار نیاز دارد تا فرآیندهایی که ممکن است تحت تاثیر قرار بگیرند را پیش بینی کند.

تعیین نیازمندی ها

در طی این مرحله، کسب و کار سهامداران (کارکنان، تیم فروش، تیم بازاریابی، شرکای کانال، متخصصین فناوری اطلاعات و غیره)، فرآیندها، نیازهای داده ها و تکنولوژی را شناسایی می کند.

نیازمندی های داده

کسب و کار نیاز به ایجاد موجودی برای داده های موجود  برای اهداف  CRM دارد. نیازمندی های داده ای مختلف برای انواع مختلف CRM وجود دارد که در ادامه بیان شده است:

  • CRM  استراتژیک: داده ها برای شناسایی مشتری هدف چه چیزی به آنها ارائه می دهد.
  • CRM عملیاتی: داده ها برای انجام کسب و کار روزانه مانند معاملات هستند.
  • CRM همکاری: داده های مفید توسط بخش مختلف به اشتراک گذاشته می شود.
  • CRM تحلیلی: داده ها برای آنالیز مشتریان و فروش به کار می روند، این امر به طراحی استراتژی در آینده کمک می کند.

  1. کدام سیستم دیتابیس برای CRM مورد نیاز خواهد بود؟
  2. تعداد مشتریان کسب و کار چقدر است؟
  3. چقدر تعداد مشتریان در آینده می تواند افزایش یابد؟
  4. کدام زمینه های اطلاعات اجباری هستند و کدام زمینه ها برای کسب و کار اضافی هستند؟

یک کسب و کار، پایگاه داده ای مرتبط با مشتری برای ذخیره اطلاعات مشتری مانند اطلاعات تماس، تاریخ تماس، تاریخ معاملات، تنظیمات ارتباطی، فرصت ها با مشتری و غیره توسعه می دهد.

نیازمندی های فناوری

این نیازمندی ها شامل انتخاب فن آوری CRM مورد نیاز است.

  • چگونگی دسترسی به نرم افزار CRM: از طریق سرور کسب و کار (On-Premise) یا از سرور دیگر (Hosted or Online) از طریق اینترنت؟
  • کدام برنامه های کاربردی CRM می توانند چشم انداز و اهداف کسب و کار را در میان تعداد زیادی از برنامه های کاربردی تحت CRM مطرح کنند؟
  • چه سخت افزاری برای فروش، خدمات و کارکنان بازاریابی مورد نیاز است؟
  • پلتفرم سخت افزار مورد نیاز که پایگاه داده در آن قرار خواهد گرفت و کار خواهد کرد، چیست؟

ایجاد پیشنهادات

کسب و کار، یک درخواست ساختار یافته ای را تشکیل می دهد که در آن، ایده و چشم انداز CRM، انواع CRM مورد نیاز، فرآیند، فن آوری، هزینه ها، فرآیندهای زمانی، قراردادها و مسائل مربوط به کارکنان را فهرست می کند.
این پیشنهاد بصورت توصیفی است تا ایده را برای فروشنده در مورد ساختار و نیازمندی های کسب و کار ارائه کند. پس از آن کسب و کار، با ارسال پیشنهاد، حداقل سه و حداکثر شش فروشنده تکنولوژی را دعوت می کند.

انتخاب شریک

هنگامی که یک کسب و کار از فروشندگان مختلف پاسخ دریافت می کند، باید یک فروشنده را انتخاب کند. مدیریت کسب و کار پاسخ های پیشنهاد را ارزیابی می کند. فهرست فروشندگان تکنولوژی به لیست محصولات اضافه می شود و از آنها را برای نشان دادن محصولات CRM خود دعوت به عمل می آید.

پیاده سازی پروژه CRM

برای پیاده سازی، کسب و کار اقدامات زیر را انجام می دهد:

  • طرح داخلی را مطرح کنید.
  • طرح پروژه با همکاری فروشنده فناوری اصلاح کنید.
  • نیازهای سفارشی سازی را شناسایی کنید زیرا هیچ نرم افزاری CRM بی نظیر نمی تواند نیازهای CRM را به طور کامل برآورده سازد. این کار توسط طراح پایگاه داده، طراح front-end و فروشنده انجام می شود.
  • یک نمونه اولیه از نرم افزار سفارشی ایجاد کنید.
  • نمونه اولیه را بر روی پایگاه داده و کاربران آزمایش کنید. ابتدا آن را بر روی مشتریان جدید آزمایش کنید.
  • نیازهای سفارشی را شناسایی و نیازمندی ها را آموزش دهید.
  • در نصب سیستم نهایی آگاهی ایجاد کنید.

سنجش عملکرد

به عنوان مرحله نهایی و البته مستمر، کسب و کار به ارزیابی اینکه CRM چطور عمل می کند، می پردازد. هنگامی که یک کسب و کار فناوری جدید را اجرا می کند، کاربران مدت زمان زیادی را برای آشنا شدن و راحتی با تکنولوژی صرف می کنند.
دو متغیر که در کسب و کار در نظر گرفته می شود وجود دارد:

  • نتایج پروژه: صرفنظر از اینکه پروژه با بودجه، هزینه ها و زمان بیش از حد پروژه پیش می رود یا خیر. آیا این کار با موفقیت انجام می شود؟
  • نتایج کسب و کار: آیا اهداف کسب و کار در ابتدا تنظیم شده بود، به دست آمده است؟

اگر اهداف کسب و کار بر اساس، بهبود نرخ حفظ مشتری بود و این نرخ قبل از اجرای CRM 70 درصد باشد و پس از پیاده سازی  CRMبه مقدار 78 درصد برسد، بنابراین کسب و کار به هدف خود رسیده است.

نظرات کاربران

نظر خودتان را بنویسید