بررسی ویژگی های انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در بیست سال گذشته، تمرکز بازارهای جهانی از فروشندگان به مشتریان منتقل شده است. امروزه مشتریان از فروشندگان قوی تر هستند، اگر عوامل و فاکتورهای بازار را در نظر بگیریم. انواع مختلف CRM با توجه به تغییرات در پورتفولیو مشتری، نیاز به مدیریت داده های بزرگ و اشتراک گذاری اطلاعات، منابع و تلاش های مشترک بدست می آیند.
سیستم های CRM بر اساس ویژگی های برجسته خود تقسیم می شوند. چهار نوع اساسی از سیستم های CRM وجود دارد:

  • CRM استراتژیک
  • CRM عملیاتی
  • CRM تحلیلی
  • CRM همکاری

در ادامه لیست انواع CRM و ویژگی های آنها را مشخص می کند.

  • CRM استراتژیک: بر اساس دستیابی و نگهداری مشتریان سودآور است.
  • CRM عملیاتی: بر اساس فرآیندهای مشتری مدار مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است.
  • CRM تحلیلی: بر اساس استخراج هوشمندانه اطلاعات مشتری و استفاده از آن به صورت تاکتیکی برای استراتژی های آینده است.
  • CRM همکاری: بر اساس کاربرد تکنولوژی در سراسر مرزهای سازمان با توجه به بهینه سازی سازمان و مشتریان است.

CRM استراتژیک

CRM استراتژیک نوعی از CRM است که در آن کسب و کار، مشتریان را در اولویت قرار می دهد. در این نوع از CRM، جمع آوری، جداسازی و ارائه اطلاعات در مورد مشتریان و روند بازار منجر به ارائه پیشنهادات ارزشمندی برای مشتری می شود.
این کسب و کار، به صدای مشتریان برای بقای آن ها اهمیت می دهد. در مقایسه با CRM محصول (که در آن کسب و کار، نیازهای مشتری را برآورده می کند و تمرکز بر توسعه محصول است و گاهی اوقات به مهندسی بیش از حد منجر می شود)، در اینجا کسب و کار به طور مداوم، نیازهای مشتری و سازگاری با آنها را یادآوری می کند.
این کسب و کارها رفتار خرید مشتری را می شناسند و می دانند که مشتریان شاد بیشتر از سایر مشتریان خرید می کنند. اگر کسب و کاری این نوع از CRM را در نظر نگیرد، پس از آن سهم بازار او به دست کسب و کارهایی که CRM استراتژیک را در سازمان خود گسترش می دهند، خواهد افتاد.

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی به فرآیندهای تجاری مشتری محور مانند بازاریابی، فروش و خدمات گفته می شود. این فرآیند ها شامل اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات است.

انواع CRM

اتوماسیون نیروی فروش

اتوماسیون نیروی فروش، کاربردی از فناوری برای مدیریت فعالیت های فروش است. این اتوماسیون، چرخه فروش و اصطلاحات رایج برای مسائل مربوط به فروش را در بین تمام کارکنان فروش یک شرکت استانداردسازی می کند. اتوماسیون نیروی فروش شامل ماژول های زیر است:

  • پیکربندی محصول: فروشندگان یا مشتریان را قادر می سازد که به طور اتوماتیک به طراحی محصول بپردازند و برای قیمت یک محصول سفارشی تصمیم گیری کنند. این کار بر مبنای ساختار if-then است.
  • مدیریت پیشنهاد: فروشنده می تواند یک پیشنهادی از قیمت محصولات و پیشنهادات مشتری را با وارد کردن جزئیاتی همچون نام مشتری، شرایط تحویل کالا، کد محصول، تعداد قطعات و غیره تولید کند.
  • مدیریت حساب: ورودی های داخلی، اعتبار و بدهی معاملات مختلف را مدیریت و جزئیات معاملات را به عنوان پرونده ذخیره می کند.
  • مدیریت رهبری: به کاربران اجازه می دهد رهبران واجد شرایط را به فروشندگان مناسب معرفی کند.
  • مدیریت تماس: با ویژگی هایی مانند اطلاعات تماس مشتریان، تقویم فروشندگان و شماره گیری خودکار، فعال می شود. اینها همه در قالب سوابق کامپیوتری ذخیره می شوند. با استفاده از این برنامه، کاربر می تواند به طور مستقیم با مشتریان ارتباط برقرار کند.
  • مدیریت فرصت: به کاربران اجازه می دهد تا رهبران را شناسایی کنند و وضعیت آن ها را پیگیری کند.

اتوماسیون بازاریابی

اتوماسیون بازاریابی شامل تقسیم بندی بازار، مدیریت کمپین، بازاریابی مبتنی بر رویداد و ترویج است. ماژول های اتوماسیون بازاریابی، نیروی بازاریابی را قادر به دسترسی به داده های مرتبط با مشتری برای طراحی، اجرا و ارزیابی پیشنهادات و ارتباطات می کند.
بازاریابی بر اساس رویداد در مورد پیام رسانی و ارائه پیشنهادات در یک زمان خاص است. برای مثال مشتری از خدمات مشتریان در مورد نرخ بهره ی پرداخت کارت اعتباری سوال می پرسد . این رویداد توسط CRM رویت می شود و چون مشتری نرخ بهره ها را مقایسه می کند و ممکن است به کسب و کار دیگری برای معامله بهتر مراجعه کند،. در چنین مواردی، یک پیشنهاد سفارشی برای حفظ مشتری ایجاد می شود.

اتوماسیون خدمات

اتوماسیون خدمات شامل مدیریت سطح خدمات، حل مسائل و ارتباطات ورودی است. همچنین شامل تشخیص و حل مسائل مربوط به محصول است. با استفاده از سیستم تعاملی پاسخ صوتی (IVR)، مشتری می تواند با ورود گزینه های منوی مناسب با کامپیوترهای تجاری ارتباط برقرار کند.
به محصولات مصرفی در اولین تماس در خرده فروشی ها خدمات ارائه می شود. در زمینه تجهیزات موجود، کارشناس خدمات ممکن است نیاز به دستورالعمل سرویس محصول، دفترچه لوازم یدکی یا هرگونه پشتیبانی مرتبط با آن داشته باشد که تمام این ها را می توان در اتوماسیون خدمات پیدا کرد.

CRM تحلیلی

CRM تحلیلی مبتنی بر ضبط، تفسیر، تفکیک، ذخیره، اصلاح، پردازش و گزارش داده مربوط به مشتری است. همچنین حاوی داده های کسب و کار داخلی مانند داده های فروش (محصولات، حجم، تاریخ خرید)، اطلاعات مالی (تاریخ خرید، نمره اعتبار) و داده های بازاریابی (پاسخ به ارقام کمپین، داده های طرح وفاداری مشتری) است.
سازمان های هوشمند کسب و کار، که داده های جمعیتی و شیوه زندگی مشتریان را در یک منطقه بزرگ ارائه می دهند، توجه زیادی به داده های داخلی دارند از جمله "چه مشتریانی بیشترین ارزش را دارند؟" و "کدام مصرف کنندگان پاسخ مثبتی به کمپین قبلی نشان داده اند؟".
CRM تحلیلی می تواند روش های مختلف فروش را برای مشتریان مختلفی تنظیم کند. علاوه بر این، محتوا و ظاهر متفاوت را می توان به مشتریان گوناگونی ارائه دهد. برای مشتریان، CRM تحلیلی، راه حل های سفارشی و به موقع برای حل مشکلات ارائه می دهد. در زمینه کسب و کار نیز، فرصت بیشتری برای فروش و خرید و نگهداری مشتری فراهم می کند.

CRM همکاری

CRM همکاری، منابع و استراتژی بین کسب و کارها برای شناسایی، به دست آوردن، توسعه، حفظ و نگهداری مشتریان با ارزش است. این نوع CRM در جایی که چندین کسب و کار بتوانند توسعه محصول، تحقیق بازار و بازاریابی اشتراکی را هدایت کنند، استفاده می شود.
CRM همکاری می تواند ارتباطات و معاملات درستی را در کسب و کارها برقرار سازد. اگر چه روش های سنتی مانند پست هوایی، تلفن و فکس در ارتباطات مورد استفاده قرار می گرفت، CRM همکاری سیستم های ارتباطی جدیدی مانند اتاق گفتگو، انجمن های وب و تبادل اطلاعات الکترونیکی را به کار می گیرد.

معیارهای خرید نرم افزار CRM

یک کسب و کار باید هنگام انتخاب نرم افزار CRM نکات زیر را در نظر بگیرد:

  • استراتژی و فرآیندهای کسب و کار: این فرآیندها کمک می کند تا به طور خودکار استراتژی مدیریت مشتری ایجاد شود. از این رو قبل از انتخاب نرم افزار CRM، کسب و کارها باید با استراتژی ها و فرآیندهای مورد نظر آشنا باشند.

  • الزامات کسب و کار: سیستم های CRM از راه حل های تخصصی که در حل یک مورد خاص مانند اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون خدمات، مدیریت شرکا و ... تمرکز می کنند، برای تکمیل راه حل های مدیریت سازمانی استفاده می کنند.

  • اندازه کسب و کار: کسب و کارهای کوچک نیاز به ابزارهایی دارند که از لحاظ یادگیری آسان هستند و می توانند طیف گسترده ای از کارهای رایج را مدیریت کنند. برای کسب و کارهای بزرگ برنامه های کاربردی که کارهای پیچیده تری را انجام می دهند انتخاب می شوند.

  • پایگاه مشتری: اندازه ی پایگاه مشتری کسب و کار باید بررسی شود.

  • بودجه: یک کسب و کار نیاز به ایجاد یک بودجه برای انتخاب نرم افزار دارد. بودجه اختصاص یافته برای CRM با توجه به درجه سفارشی سازی مورد نیاز، متفاوت است.

  • نوع کسب و کار: زمینه ای که در آن یک کسب و کار فعالیت می کند به عنوان مثال، B2B یا B2C، تعیین می کند که کدام CRM مناسب کسب و کار است.

  • کانال های فروش: کانال های فروش کسب و کار، شامل فروش مستقیم، فروش از طریق کانال مانند توزیع کنندگان و یا فروش مستقیم از طریق خرده فروشی می شود.

  • یکپارچه سازی سیستم: تمام رابط های کسب و کار نیاز به یکپارچه سازی دارند و فروشنده CRM می تواند بدون نیاز به خدمات سفارشی بیش از حد، آن را پشتیبانی کند.

  • قدرت شرکا: شرکا باید قادر به ارائه کسب و کار و یا به پیاده سازی موفق CRM کمک کنند.

 

نظرات کاربران

نظر خودتان را بنویسید