مفاهیم و تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، رقابت در ابعاد مختلف است. CRM، نه به عنوان یک جایگزین برای داشتن یک محصول رقابتی با قیمت مناسب، بلکه به عنوان یک تمایز می باشد. اگر رقبای شما همان کاری که شما انجام می دهید را انجام دهند، محصول و قیمت به شما مزیت رقابتی پایدار و طولانی مدت نمی دهد. اما اگر شما بخواهید بفهمید مشتریان در مورد شرکت شما چه حسی دارند، این رابطه باید پایدار و طولانی مدت باشد. (باب تامپسون در کتاب CustomerThink Corporation)

CRM چيست؟

CRM را از دیدگاه های مختلف می توان تعریف کرد:
از دیدگاه مدیریت، CRM را می توان به عنوان یک رویکرد سازمان یافته برای توسعه، مدیریت و حفظ رابطه سودآور با مشتری تعریف کرد. با تعریف این اصطلاح، سازمان های فناوری اطلاعات، CRM را به صورت یک نرم افزار کمکی برای بازاریابی، فروش، خدمات صحیح در کسب و کار تعریف می کنند.
فرانسیس باتل اولین استاد CRM در جهان است. از نظر او ادغام فرآیندهای داخلی و شبکه های خارجی برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتری هدف، سودآور است. این بر اساس اطلاعات مشتری و فن آوری اطلاعات است. هدف اصلی CRM افزایش وفاداری به مشتری است و این به نوبه خود سودآوری در کسب و کار را بهبود می بخشد.

عناصر CRM

به تصویر زیر نگاهی بیاندازید. این تصویر نشان دهنده عناصر تشکیل دهنده ی یک سیستم CRM موفق می باشد.

CRM

در ادامه برخی از عناصر مهم CRM لیست شده است:

  • تجزیه و تحلیل - تجزیه و تحلیل، فرآیند مطالعه وارائه داده ها در فرمت های مختلف گرافیکی مانند نمودارها، جداول، روند و غیره، به منظور مشاهده روندهای بازار است.
  • گزارش کسب و کار -  شامل گزارش دقیق از فروش، مراقبت از مشتری و بازاریابی است.
  • خدمات مشتری -  شامل جمع آوری و ارسال اطلاعات مشتری به بخش مربوطه است:

           1. اطلاعات شخصی مانند نام، آدرس، سن
          2. الگوهای خرید قبلی
          3. الزامات و ترجیحات
          4. شکایات و پیشنهادات

  • مدیریت منابع انسانی - شامل استخدام و قرار دادن منابع انسانی واجد شرایط در محل مورد نیاز در کسب و کار می شود.
  • مدیریت رهبری - شامل پیگیری فروش و توزیع، مدیریت کمپین ها، طراحی فرم های سفارشی، نهایی کردن لیست های پستی و مطالعه الگوهای خرید مشتریان می باشد.
  • بازاریابی - شامل ایجاد و اجرای استراتژی های فروش با مطالعه مشتریان موجود و بالقوه به منظور فروش محصول می باشد.
  • اتوماسیون نیروی فروش - شامل پیش بینی، ضبط فروش، پردازش و حفظ تعاملات بالقوه است.
  • اتوماسیون گردش کار - شامل ساده سازی و برنامه ریزی فرآیندهای مختلف است که به صورت موازی اجرا می شوند. این امر، هزینه ها و زمان را کاهش می دهد و مانع از اختصاص یک کار به چندین کارمند می شود.

اهداف CRM

مهمترین اهداف استفاده از روش های مدیریت ارتباط با مشتری به شرح زیر است:

  • بهبود رضایت مشتری - CRM به رضایت مشتری کمک می کند، زیرا مشتریان راضی، به کسب و کار وفادار می مانند. این را می توان با تقویت مشارکت مشتری از طریق سایت های شبکه های اجتماعی، نظرسنجی، وبلاگ های تعاملی و سیستم عامل های مختلف تلفن همراه انجام داد.
  • گسترش پایگاه مشتری - CRM نه تنها مشتریان موجود را مدیریت می کند، بلکه دانش را برای مشتریانی که می خواهند به مشتریان ثابت تبدیل شوند، ایجاد می کند. این امر به ایجاد مدیریت یک پایگاه بزرگ مشتری کمک می کند تا باعث تداوم سود و حتی یک کسب و کار فصلی جدید شود.
  • بهبود فروش کسب و کار - روش CRM را می توان برای معاملات بیشتر، افزایش فروش، بهبود دقت پیش بینی و پیشنهاد فروش در نظر گرفت. CRM به ایجاد فرصت های فروش جدید کمک می کند و در نتیجه به افزایش درآمد کسب و کار کمک می کند.
  • بهبود کارایی نیروی کار - یک سیستم CRM می تواند رفتارهای سازمان یافته ای را برای کارکنان